Come trasformare una brutta recensione sui social in un’opportunità
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Come trasformare una brutta recensione sui social in un’opportunità

Incassare una critica o una recensione negativa non è mai facile, il rischio è di non prestare attenzione all’interlocutore ma di mettersi sulla difensiva e partire immediatamente al contrattacco.

Sui social network però è importante imparare la pazienza e l’arte di contare fino a 10 (anzi a 20) prima di mettersi persino a pensare a qualsiasi tipo di risposta e, soprattutto, bisogna cominciare ad ascoltare davvero facendo tesoro di quello che i clienti trovano sconveniente se hanno la voglia di venire a raccontarcelo.

Ovviamente tutto al netto di troll e affini.

Prendere una brutta recensione e trasformarla in un’opportunità è possibile, ecco 5 suggerimenti pratici per riuscirci anche sui social network:

1. leggi bene, anche tra le righe.

Lo so che sembra un consiglio idiota, ma prima di fare qualsiasi cosa leggi bene quello che il cliente ti scrive, analizzalo parola per parola mettendoti nei suoi panni e lasciando un attimo da parte il tuo ruolo.

E’ un reclamo giustificato? E’ una critica costruttiva? E’ un troll o solo un appunto cretino o irragionevole?

Prima di farti un’opinione apri anche il profilo personale di questo utente e cerca di capire più informazioni possibili su che tipo di persona è, oppure se quello è un account fasullo.

Dopo aver capito che non si tratta di un troll o di una provocazione senza capo né coda passa subito alle scuse, falle in fretta e con sincerità, aggiungi una nota su quello che stai pensando di fare per risolvere il problema. Non è necessario che sia una risposta dettagliata, basta una nota molto breve ma è importante che ci sia e che il tuo cliente capisca che stai lavorando per lui.

Questo fa la differenza tra un Customer Care che funziona e un’azienda scadente, e tu vuoi far parte della prima categoria vero?

2. usa la critica e falla diventare un miglioramento.

Torniamo sul testo della critica, rileggilo ancora.

Ci sono buone probabilità che il tuo cliente ti abbia segnalato un punto critico a cui tu non avevi proprio pensato. La maggior parte non dicono niente, ricevono il tuo prodotto, restano delusi da qualche piccolo aspetto a cui tu non hai fatto caso e poi non comprano una seconda volta, oppure non tornano nel tuo locale.

Quell’unica persona che si prende la briga di dirti cosa c’è che non va è la tua più grande risorsa perché ti permette di correggere quella cosa e farla diventare un punto di forza, sfrutta questa fortuna appena ti capita.

Ad esempio, per carattere, io faccio parte della schiera di clienti che non ti dice niente quando qualcosa non va ma poi col piffero che torna.

3. trasforma il cliente insoddisfatto in un grande fan.

Il cliente insoddisfatto può essere una risorsa grande come la critica che ti pone (quella che ti dicevo al punto 2 qui sopra) perché lui non aspetta altro che di diventare il tuo più grande fan.

Rispondigli gentilmente in tempi brevi (online 24 ore sono proprio il tempo massimo sopportabile, non te lo dimenticare), risolvigli il problema e offrigli un benefit per il disturbo e con buona probabilità avrai conquistato un cliente fedele che parlerà di te ad amici e conoscenti via social e non.

Clienti così sono un tesoro.

4. spiega al pubblico che stai lavorando su un problema (che i tuoi clienti ti segnalano spesso) e poi risolvilo davvero.

Ci sono problemi che non possono essere risolti in fretta.

Se ne hai uno di questo genere che i tuoi clienti ti stanno segnalando spesso rispondi a tutti e segnala sui tuoi canali che stai lavorando per risolverlo, sa puoi fai una previsione dei tempi tecnici necessari.

Rilascia aggiornamenti regolari sui tempi e sull’avanzamento dei lavori e poi lavora alacremente, lavora il più alacremente possibile.

Se riuscirai a risolvere completamente il problema in meno tempo rispetto a quello previsto diventerai una specie di supereroe, ma in ogni caso fai di tutto per non andare oltre i tempi che avevi promesso.

Se dovesse succedere per cause di forza maggiore offri uno sconto o un omaggio a chi risente del bug per causa tua e scusati ancora.

[Tweet “quando hai risolto il problema al cliente non ti dimenticare di lui.”]

5. quando hai risolto il problema al cliente non ti dimenticare di lui.

Sei riuscito a risolvere il problema al cliente, è andato tutto bene ma non ti dimenticare di lui.

Dopo qualche giorno inviagli un tweet per assicurarti che tutto sia andato bene, questo dimostrerà che il tuo customer care funziona davvero, che ti interessa avere clienti di lungo corso e non solo “mordi e fuggi” e che non li abbandoni.

Se vuoi dei clienti fedeli e soddisfatti dimostra interesse per loro.

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